はじめに

メディフォン株式会社（以下「当社」）は、「命と向き合う医療インフラ」を掲げ、医療通訳サービス「mediPhone」やクラウド型健康管理システム「mediment」を提供しています。前身のNPO時代から「医療における言語障壁を解消する」ことを使命とし、出自や母国語に関係なく、誰もが必要なときに納得して医療を受けられる社会を目指しています。

お客さまからいただくご意見・ご指摘は、サービス品質の向上に欠かせないものです。当社はこれからも真摯に受け止め、誠実に対応してまいります。

また、より良いサービスを継続して提供するためには、医療通訳者をはじめ、当社の業務を担う一人ひとりが安心して働ける環境を確保することが大切です。当社はこの考えのもと、労働施策総合推進法および厚生労働省の指針を踏まえ、本方針を定めます。

1. カスタマーハラスメントの定義

本方針でいう「従業員等」には、当社の役員・従業員のほか、派遣社員、および当社の業務を受託する方（医療通訳者・翻訳者、営業業務の受託者等）など、当社のサービスに従事するすべての者を含みます。

当社は、お客さま、ご利用者さま、お取引先さまその他当社の事業に関係する方（以下「お客さま等」）からの言動のうち、次のいずれかにあたり、それによって従業員等の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。

• 言動の内容が、社会通念上不相当であるもの
• 言動の内容の妥当性に照らして、その手段又は態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

ご意見やご要望の内容が正当であっても、伝え方や手段が不相当であれば該当することがあります。一方で、サービスに関する正当なご意見・ご指摘や、ご契約の範囲内のご要望は、口調が強いという理由のみでカスタマーハラスメントと判断することはありません。言動の内容や手段・態様、経緯等を踏まえ、総合的に判断します。

なお、言動は対面に限らず、電話、ビデオ通話、Web会議、メール、チャット、SNS等を通じたものも含みます。

2. カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は例示であり、これらに限られません。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 暴言、侮辱、人格や能力を否定する発言
• 脅迫や威圧的な言動（「SNSに晒す」といった告知を含む）
• 土下座や、正当な理由のない謝罪・謝罪文の要求
• 言語、国籍、出身、性別等に関する差別的な言動、性的な言動
• 担当者の交代や処分の執拗な要求
• 同じ要求の執拗な繰り返し、長時間の拘束、通話の切断と再発信の繰り返し
• 深夜・早朝など、非常識な時間帯の執拗な連絡
• 担当者の個人連絡先の要求や、業務外での接触の要求
• 通話や打ち合わせを無断で録画・公開するといった告知により脅し、または威圧する行為、SNS等での誹謗中傷
• ご契約やサービス内容、システムの仕様を超える個別対応・特別対応の強要
• 過大な金銭補償の要求
• 医療通訳の範囲を超える対応（通訳者個人としての医学的な判断、私的な用件の代行等）の強要

3. カスタマーハラスメントへの当社の対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員等を守るため、組織として毅然と対応します。

• 必要に応じて、サービスの提供やお客さま等への対応をお断りすることがあります。ただし、患者さまの安全や医療の継続に影響が及ぶ場面では、その確保に配慮した上で対応します。
• 悪質なものや犯罪にあたり得るものについては、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含めて厳正に対応します。

4. 従業員等への取組

• 従業員および派遣社員には、カスタマーハラスメントに関する知識と対処方法について、研修その他の方法により周知と啓発を行います。業務を委託する方には、必要な情報提供を行います。
• 社内に相談窓口を設け、従業員等が一人で抱え込まずに相談できる体制を整えます。
• 被害を受けた従業員等の心身のケアを最優先し、プライバシーを守るとともに、再発防止に取り組みます。

5. 当社自身の姿勢とお客さま等へのお願い

当社の役員・従業員も、お客さま等、お取引先さま、および当社が業務を委託する医療通訳者・翻訳者・営業業務の受託者等に対して、本方針と同じ基準で自らの言動を律し、ハラスメントを行いません。

お取引先さまから、当社の役員・従業員の言動について事実確認等のご協力を求められた場合は、誠実に対応します。

多くのお客さま等には、本方針に該当するような事案なく当社のサービスをご利用いただいております。万が一該当する行為があった場合には本方針に沿って対応いたしますので、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。